Efter att ha jobbat som barnmorska i över 15 år kände jag att jag inte kunde ge mer i yrket utifrån de förutsättningar som gavs. Ända sedan jag började på sjuksköterskeprogrammet har jag närt en dröm om att kunna kombinera min vårdkompetens med min tekniska kompetens och det kan jag göra här. Under kategorin ”IT-supporten” delar jag med mig av mina erfarenheter från att jobba i support.
Att jobba med människor kan vara otroligt slitsamt men också roligt och energigivande. Som detta svar på ett ärende jag gjorde klart några dagar innan jul ett år:
Tusen tack för snabb service ⭐
Önskar er alla en god jul och gott nytt år ☃️
Detsamma önskar jag er som hittat hit!
Ganska ofta skickar vi med en instruktion där vi beskriver hur d kan lösa ditt problem på egen hand. Ibland blir det tyvärr ganska mycket text och är det stressigt på jobbet finns inte alltid förmågan att ta in och processa ny information. Been there done that.
Anledningen till att du får en instruktion för att lösa ett problem kan vara att det är ett ganska vanligt problem som är lätt att fixa bara en vet hur en ska göra. Fördelen med att få det i skrift är att meddelandet (oftast i mailform eller mail med länk till en webbsida) kan letas på och användas nästa gång problemet uppstår eller skickas vidare till någon kollega som fastnar på samma sak.
För ett tag sedan gick jag igenom och rensade i min egen mail, ärendehanteringssystemet skickar mail till handläggaren när någon skrivit i ärendet så att vi kan gå in och fortsätta arbeta med ärendet. Då blev jag påmind om att det är ganska ofta som vi skickar en instruktion, så kommer det en följdfråga som vi svarar på och så fortsätter det så ett tag tills vi kommer tillbaka till: läs instruktionen som jag skickade första gången. I många fall löser det även följdproblem som vi får lägga tid på att felsöka innan det kommer fram att första steget hoppats över för att det verkade onödigt.
Ibland blir jag lite nedslagen när jag får in ärenden till supporten. Finns det ingen i din närhet som du kan fråga först, innan du tar dig tiden att leta på support-formuläret och sätta ihop din frågeställning? Om du inte kan be dina kollegor om hjälp, hur har du det på jobbet egentligen?
Det finns två stora fördelar med att be en kollega eller vän om hjälp först. Dels så känns det bra att få förtroendet att hjälpa någon annan, att någon tror att jag kan fast jag egentligen inte vet något. Dels så har kollegor förhoppningsvis koll på lokala rutiner som vi i supporten inte har en aning om – vi kan hur systemet fungerar men vet inte vad ni ska skriva och ibland inte var det ska skrivas heller eftersom det kan bero på i vilket sammanhang det ska dokumenteras.
En bonus är att när du har någon som står över axeln och försöker förstå ditt problem medan du förklarar så brukar det klarna av sig själv! Jag vet inte hur många gånger jag stått bredvid och tittat på (eller haft någon bredvid mig som tittat på) och så har det plötsligt klarnat och knappen som nyss inte fungerar har plötsligt kommit igång. Det troligaste är väl att stress eller annat gjort att saker klickats på i fel ordning eller missats, men det kan vara en liten aning magi också.
När en sitter där ensam i sin lilla bubbla och jobbar på med ärenden kan en känna sig ganska sårbar för kritik. Vid lite närmare eftertanke kanske det inte var så illa ment som en tolkade det först. Ett par tankevändor till när en kommer på att personen jobbar på en klinik med underbemanning och själv har hunnit skicka ett antal ärenden av varierande kvalitet så kanske det faktiskt bara berott på stress att vi inte lyckas nå varandra.
Då har jag som arbetar i supporten en viktig roll att fylla genom att andas in och ut, titta på ärendet från början utifrån den information jag samlat in och tänka att vi arbetar mot samma mål. Ofta är det bästa i de lägena, om konversationen skett skriftligt, att ringa upp kund och gå igenom problemet tillsammans, helst också genom att koppla upp sig på kundens dator så att en ser vad som händer och varför.
Efter sådana duster känns det ganska bra att få tillbaka ett ”Fantastiskt, tack! :-)”. Då har det blivit ett bra samarbete.
Glöm inte att ge positiv feedback när du känner att någon gjort ett bra jobb, oavsett vad du jobbar med eller vem som berörs!
Vi har nog alla hamnat i kläm mellan personer som borde kommunicera direkt med varandra någon gång. Som sjuksköterske- och barnmorskestudent var det vanligt att jag ombads fråga läkaren eller patienten om något som uppstått sedan senast. ”Fråga patienten om den fortfarande har ont i benet”. Ja, det hade den och den undrade om det gick att få smärtstillande. ”Nej, det är två timmar kvar för att vi inte ska överdosera. Är smärtan skärande, stickande eller molande?”. Dags att kuta tillbaka till patienten och förmedla de nedslående nyheterna att jag inte kan hjälpa till genast att lindra smärtan och ställa kompletterande frågor som sedan skulle förmedlas till handledaren som kanske hade ytterligare följdfrågor.
Ännu värre känns det de gångerna där ena parten har en fråga som jag inte förstår för att jag inte har hela bilden, då kommer jag tillbaka med en fråga som jag inte riktigt vet hur jag ska ställa (jag kanske inte kan eller förstår orden som används).
Så är det ganska ofta i supporten. Oftast är det en sekreterare som får ställa fråga till oss som en läkare inte har tid att ringa eller skriva till oss om. Eftersom sekreteraren inte riktigt förstår vad läkaren menar blir frågan otydlig, vi ställer följdfrågor som sekreteraren får förmedla och sedan återkomma med svar. Om ni anade vilken tid det tar att hålla på på det sättet! Tänk om den som hade problem kunde hära av sig själv! Då hade problemet blivit löst över ett telefonsamtal i de flesta fallen istället för att bolla fram och tillbaka i värsta fall i veckovis.
Om du har ett problem där du behöver hjälp av support: Ring eller skriv själv! I slutändan spar det en massa tid för både dig och mig. Plus att vi båda slipper bli irriterad på stackaren i mitten som kommer med en massa orediga svar.
Visst är det skönt att kunna slänga iväg ett ärende till IT-supporten innan en går hem på fredagen, eller ännu bättre precis innan semestern börjar så de får lite tid på sig. Schysst!
NEJ!
Hur hade du tänkt att vi skulle kunna få tag på dig om vi behöver ställa följdfrågor? Även om problemet skulle vara perfekt formulerat kanske vi behöver få komma in i datorn medan du är inloggad för att kunna felsöka.
TIPS:
Jag förstår att det är skönt att kunna bocka av en sak på listan, har själv varit där, men räkna inte med att problemet är löst tills du kommer tillbaka. Risken är att ärendet avslutas utan åtgärd, särskilt om du glömmer att lägga in frånvaromeddelande på mailen och telefon.
Jag närde en dröm om att skriva ner dagliga strävanden i anonymiserad form redan när jag jobbade som barnmorska. När en jobbar med människor hamnar en då och då i dråpliga situationer, missförstånd och annat som ibland bara är roliga och ibland är så jobbiga att en bara vill ta ett jobb i kassan på ICA. Så kommer insikten att där om någonstans är det direktkontakt med alla möjliga människor och då kanske det är ganska OK det jobb en har redan ändå. Det tog så mycket kraft att arbeta som barnmorska att jag inte orkade ta tag i det. Kanske blir det en sådan avdelning också så småningom.
Nu har jag i alla fall tagit tag i att skriva ner mina äventyr i IT-supporten. Jag försöker att skriva generellt utan att ange namn, tid eller plats så att ingen ska känna sig träffad och det är garanterat inget som hände igår eller senaste halvåret. Jag tror dock att det finns ganska många som kan känna sig träffade eftersom
Jobbar du i support? Har du haft några roliga, spännande eller andra upplevelser som du vill dela med dig av?
